실시간 소통, 원활한 피드백이 고객사 후기에 매번 등장한 이유

고객사 후기에 매번 실시간 소통, 원활한 피드백이 언급되는 이유가 무엇일까요? 배송 특성에 따라 달라지는 소통 방식. 옹고잉이 소통하는 방식을 알려드립니다.

Sep 27, 2023

Contents

1. 실시간 TMS 관제, 배송 과정이 중요할 때!2. 채팅방에서 실시간 사진 공유1, 케이터링이 중요할 때!3. 채팅방에서 실시간 사진 공유2, 빠른 소통을 원할 때!4. 매니저와 시니어 프로님과의 소통, 익숙한 전화와 문자!

"모든 배송 과정마다 사진을 찍어서 실시간으로 소통하고, 이른 아침에도 관리 매니저가 항시 대기 중이라 빠르고 원활한 피드백이 가능해요." -그린브로스샐러드 인터뷰 中-

"가장 좋았던 점은 꼼꼼한 피드백입니다. 매니저분과 실시간으로 직접 소통이 되니까, 피드백이 원활하더라고요." -샐러드윅스 인터뷰 中-

"저희야 프로님들이 언제 어디서 배송을 시작하시고 끝나시는지 다 나오니까 좋죠." -푸딩 인터뷰 中-

"돌발 상황에서도 배송 과정이 추적이 잘 되고 프로님들과 소통이 원활하게 잘 된다는 점도 큰 장점이에요." -리브팜 인터뷰 中-

옹고잉의 소중한 고객사와 진행한 소중한 인터뷰에서 자주 나오는 이야기가 있었어요.

실시간 소통, 원활한 피드백이죠. 옹고잉의 업무가 어떻게 이루어지길래 이런 이야기가 나올 수 있는 걸까요?

옹고잉은 다양한 형태의 배송을 진행하고 있고, 그래서 고객사마다 특징이 매우 다양해요. 그 특징에 맞는 소통 방식을 채택해 배송이 진행되고 있어요.

그래서 오늘은 옹고잉이 소통하는 방식을 고객사별로 생생하게 보여드리겠습니다!

1. 실시간 TMS 관제, 배송 과정이 중요할 때!

옹고잉은 자체적으로 개발한 정기 배송 특화 관제 시스템(TMS, Transport Management System)을 갖고 있어요. 그래서 실시간으로 배송 프로님들이 어디에 계시는지, 몇 개의 물량을 배송 완료 하셨는지 실시간으로 알 수 있는데요.

사진 속 매니저님은 오피스푸드 정기배송 서비스를 운영하고 있는 '푸딩'의 전담 매니저님이세요. 매일 아침마다 관제웹을 보며 이곳 저곳 소통하느라 분주하십니다.

푸딩의 배송은 TMS 관제와 전화 통화를 통해 주로 관리되고 있어요. 물량이 많고, 실시간으로 여러 대의 차량이 이동하기 때문에 배송 과정에서 문제가 생기지 않는 것이 중요하기 때문이에요. 이럴 때 관제웹은 필수적이죠. 우측의 이미지는 관제 웹의 화면 예시인데요. 지도 위 까만 점들이 프로님들의 차량 위치를 알려주고 있어요. 저 많은 차량에 계신 프로님들과 전화나 문자로만 소통한다고 생각해보세요. 너무 정신이 없을 뿐더러 빠른 대응은 불가능하겠죠.

그래서 관제 웹을 통해 프로님들의 위치와 예상 지연 시간을 파악하고, 돌발 상황 발생 시 전화를 통해 빠르게 현장에 계신 배송 프로님들과 소통하고 있어요.

아침에 옹고잉 사무실에 오시면 관제 매니저님의 전화 통화하는 목소리가 끊이지 않는 광경을 보실 수 있답니다.

2. 채팅방에서 실시간 사진 공유1, 케이터링이 중요할 때!

위 사진은 플레이팅의 담당자님, 옹고잉 프로님과 매니저님이 모두 모여있는 카톡방입니다. 오피스푸드를 제공하는 플레이팅은 브랜드명처럼 꼼꼼한 케이터링이 특징이에요. 그래서 프로님들은 세팅 후에 촬영한 사진과 장소명을 채팅방에 공유합니다. 우측 사진처럼 👍스티커가 붙으면 확인했다는 뜻이고, 좌측처럼 수정사항이 필요한 경우 담당자님과 프로님이 직접 소통하기도 해요.

3. 채팅방에서 실시간 사진 공유2, 빠른 소통을 원할 때!

다른 이유로 카톡 채팅방을 통해 소통하는 곳이 있어요. 바로 그린브로스샐러드인데요.

좌측 사진은 그린브로스샐러드의 담당자님, 옹고잉 프로님, 매니저님이 모인 채팅방이에요.

식자재 배송이기 때문에 세팅이 중요하지 않고, 상하차지가 항상 똑같기 때문에 TMS 관제까지는 불필요해요. 그러나 실시간으로 빠른 소통은 필요하죠. 이런 이유로 채팅방을 활용하고 있어요.

그린브로스샐러드 담당자님이 배송 시의 특이사항을 안내해 주시기도 하고, 프로님은 물품 상차 사진과 배송 완료 사진을 모두 촬영해 실시간으로 상황을 공유하시면서 소통하고 있어요.

4. 매니저와 시니어 프로님과의 소통, 익숙한 전화와 문자!

자, 그럼 프로님들과 저희 옹고잉 매니저들은 어떻게 소통할까요?

시니어 프로님들과 소통할 때 가장 많이 느끼는 것은 프로님들은 전화를 선호하신다는 거에요. 게다가가 문자나 카톡보다는 전화가, 전화보다는 얼굴 대 얼굴이 의사 전달이 확실하잖아요. 전화를 통해 프로님들과 소통하면 배송이 잘 이루어지는지 확인하는 저희도 좋고, 프로님들도 소통하기 편하시니 좋고. 일석이조인 셈이죠.

옹고잉 매니저님과 담당 프로님이 얼마나 자주 전화를 하는지 한 번 확인해 봤어요. 한 분의 프로님과 통화한 기록만 모아봤더니 평일 8일 동안 6일은 통화를 하셨더라고요. 프로님의 업무 진행 중에 전화를 하기보다는 배송이 끝나고 오늘은 배송 상황이 어땠는지, 문제가 없으셨는지, 어떻게 하면 더 효율적이게 배송할 수 있을 것 같은지 등을 논의한다고 하네요.

오른쪽 사진은 테라사이클코리아 담당 매니저님과 프로님의 문자 내용인데요. 직접 보지 않고서 말로만 들으면 이해가 가지 않을 때가 있잖아요. 그럴 때는 프로님이 사진을 찍어서 보내주세요.

위 프로님은 재활용 플라스틱을 수거해 옮기는 일을 하고 계신데요. 플라스틱이 많이 쌓이는 경우 수거함에서 꺼내다가 플라스틱이 봉투 밖으로 나오는 어려움이 있다고 말씀해 주셨어요. 그러니 테이프로 입구를 막고 꺼내면 훨씬 편할 것 같다고 해결책도 제안해 주셨죠. 그 날 바로 테이프를 사 활용하기 시작했고, 작업이 한결 편해졌다고 담당 매니저님께 공유해주시는 상황이 사진 속에 담겨 있답니다.

오늘은 옹고잉이 소통하는 방식을 솔직하게 보여드렸습니다. 어떠셨나요?

옹고잉은 언제나 효율적으로 일하기 위해 다양한 방식을 적용하고 있어요. 소통하는 방식도 고객사의 특성에 맞게 채택하고 있답니다.